Konversations-KI wie ChatGPT verändert nicht nur den Kundenservice, sondern auch das Markenimage. Immer öfter übernehmen intelligente Bots die erste Interaktion mit der Zielgruppe – und damit eine essenzielle Rolle für die Markenwahrnehmung. Doch wie lässt sich sicherstellen, dass sie die Markenidentität auch konsistent, glaubwürdig und wertsteigernd transportieren?
Die wachsende Bedeutung von Konversations-KI für Marken
Ob im Kundenservice, beim Website-Onboarding oder in E-Commerce-Anwendungen – dialogbasierte KI-Systeme sind für Unternehmen inzwischen mehr als nur technische Helfer. Laut einer Studie von Gartner werden bis 2026 rund 80 % der Interaktionen zwischen Kunden und Marken durch KI-gestützte Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten beeinflusst sein. Die Tonalität und Kompetenz, mit der ein Bot kommuniziert, ist dabei nicht nur funktional entscheidend, sondern wirkt unmittelbar auf das Markenimage.
ChatGPT, Google Gemini, Claude und ähnliche Tools agieren heute oft als erste Touchpoints zwischen Marke und Mensch. Diese „digitalen Markenbotschafter“ haben direkten Einfluss darauf, wie empathisch, hilfreich oder professionell ein Unternehmen wahrgenommen wird. Damit wird zur/des UX-Komponente von Markeninteraktionen ein strategischer Faktor in der Markenführung.
Markenkonsistenz als Herausforderung für KI-Systeme
Die zentrale Herausforderung liegt in der Konsistenz: KI-Systeme wie ChatGPT generieren Inhalte auf Basis riesiger Sprachmodelle – jedoch nicht zwangsläufig entlang individueller Markenrichtlinien. Das Risiko: tonal unscharfe, kontextuell unpassende oder unmarkengerechte Antworten, die das Markenbild verwässern oder sogar beschädigen.
Gerade große Unternehmen mit komplexen Corporate-Identity-Systemen müssen sicherstellen, dass Standards für Sprache, Tonfall, Werte und Visualität auch in automatisierten Interaktionen eingehalten werden. Dafür sind spezielle Prompt-Engineering-Techniken, Guardrails und API-basierte Integrationen notwendig.
KI-Branding-Tools auf dem Vormarsch: Adobe, Typeface & Co.
Um genau diese Risiken zu minimieren und gleichzeitig das kreative Potenzial generativer KI zu nutzen, entwickeln Plattformen wie Adobe Firefly und Typeface leistungsfähige Brandinglösungen. Adobe Firefly erlaubt es seit 2023, generative KI-Outputs markenkonform zu gestalten, indem Nutzer ihre Brand Guidelines wie Farbpaletten, Bildsprache oder Tone-of-Voice hochladen und als orchestrierten Style anwenden können.
Ein weiterer spannender Player ist Typeface, eine auf KI-basierte Content-Plattform, die mithilfe von Language Models eigenständige „Brand Personas“ erstellt. Diese basieren auf von Unternehmen definierten Werten, Zielgruppen und Kommunikationsprinzipien – und sorgen so für konsistente Inhalte über alle Kanäle hinweg.
Laut einer aktuellen Forrester-Studie aus dem Jahr 2024 planen 64 % der CMOs, bis Ende 2026 KI-basierte Content-Systeme wie Adobe Firefly oder Typeface als Standard in ihre Brand-Tech-Stacks zu integrieren (Quelle: Forrester, „Marketing Technology Survey“, Q3 2024).
Wie Unternehmen ihre Marke KI-fit machen
Um KI-basierte Tools effektiv und entsprechend der eigenen Markenstrategie einzusetzen, braucht es klare Prozesse und Voraussetzungen. Hier sind drei zentrale Handlungsempfehlungen:
- Definieren Sie markenkonforme Sprachregeln: Neben visuellen CI-Richtlinien sollten Brand-Teams auch klare Text-, Stil- und Tonalitätsleitfäden für KI-Modelle bereitstellen.
- Verankern Sie eine „Human-in-the-loop“-Instanz: Automatisierte Inhalte sollten initial oder regelmäßig durch menschliche Redakteure überprüft und trainiert werden – insbesondere bei heiklen Themen.
- Nutzen Sie Prompt Libraries und Custom GPTs: Plattformen wie OpenAI bieten „Custom GPTs“, bei denen Unternehmen maßgeschneiderte Wissensdatenbanken und Gesprächsverläufe trainieren können.
Diese Maßnahmen erlauben es Unternehmen, KI nicht nur technisch zu integrieren, sondern strategisch zu nutzen.
UX und Markenführung im Einklang
Die User Experience (UX) bei der Nutzung von KI-basierten Interfaces ist heute ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Kunden erwarten nicht nur schnelle Antworten, sondern auch empathische, wertvolle und markenkohärente Kommunikation. Laut einer Salesforce-Studie aus 2024 geben 73 % der Verbraucher an, dass ihr Vertrauen in eine Marke sinkt, wenn KI ihnen „robotisch“ oder unnatürlich begegnet (Quelle: Salesforce, State of the Connected Customer 2024).
Daraus ergibt sich ein neues Anforderungsprofil für UX-Designer, Marketer und IT-Verantwortliche: Sie müssen kollaborativ sicherstellen, dass Bots nicht nur funktionieren – sondern erleben lassen. Branding und UX-Design rücken damit noch näher zusammen.
Best Practices aus der Praxis
Ein gelungenes Beispiel liefert die Lufthansa Group, die mit einer eigens entwickelten Conversational-AI im Kundenservice arbeitet. Durch ein multimodales Interface, trainiert auf markenkonformer Sprache und spezifischen Terminologien, gelingt eine überzeugende Nutzererfahrung – unterstützt durch Firefly-generierte visuelle Elemente im Help-Bereich.
Auch die Einzelhandelskette IKEA implementiert generative KI-Modelle zur Erstellung personalisierter Angebote und Inhalte, basierend auf genau definierten Markenwerten wie Nachhaltigkeit, Zugänglichkeit und Einfachheit. Die KI nutzt dabei einen hausinternen Prompt-Katalog, der kontinuierlich verbessert wird.
Worauf Unternehmen künftig achten sollten
Mit zunehmender Bedeutung intelligenter Text- und Bildgeneratoren steigt nicht nur die Komplexität des Brand Managements – sondern auch der Anspruch an Governance und Sicherheit. Deepfakes, Desinformation und toxische Outputs sind reale Risiken, insbesondere im frei zugänglichen Prompting auf Plattformen wie ChatGPT.
Unternehmen sollten deshalb folgende Aspekte priorisieren:
- Ethik-Checks bei jedem KI-Einsatz etablieren: Welche Werte und Diversity-Perspektiven werden kommuniziert?
- Content-Auditing mit KI-Detektoren implementieren: Tools wie GPTZero oder Originality.ai helfen, automatisierte Inhalte auf Authentizität zu prüfen.
- Interdisziplinäre KI-Governance-Teams aufbauen: Zwischen Marketing, IT und Rechtsabteilung sollten gemeinsame Prozesse für KI-Nutzung, Haftung und Reporting etabliert werden.
Unternehmen, die diese Grundpfeiler ernst nehmen, positionieren sich glaubwürdiger – sowohl extern als auch in der Employer Brand.
Fazit: Der Mensch bleibt strategisch
Konversations-KI wird Markenbotschafterin. Doch so kreativ und mächtig die Tools auch sein mögen – die strategische Führung einer Marke bleibt menschliche Kernkompetenz. Wer in Zeiten generativer KI Orientierung, Emotion und Vertrauen schaffen will, braucht klare Richtlinien, kluge Tools und ein tiefes Verständnis für Markenwerte und UX.
Wie setzen Sie konversationelle KI in Ihrem Unternehmen ein? Diskutieren Sie mit uns in den Kommentaren oder teilen Sie Ihre Best Practices auf LinkedIn mit dem Hashtag #AIBrandExperience.
